L’Inpes propose le label Aide en santé pour les services d’aide à distance en santé. Il a vocation à renforcer et à structurer les démarches qualité mises en place au sein des dispositifs d’aide à distance.
La téléphonie santé, dénommée « prévention et aide à distance en santé » (PADS), allie généralement une ligne téléphonique et un site Internet. Les services sont variés et adaptés à chacun : entretiens par téléphone, discussions interactives sur le web, forums, coachings par courriel, etc.
En 2013, les seize dispositifs de PADS soutenus par l’Inpes ont ainsi reçu près de 1,25 million d’appels téléphoniques et l’ensemble des sites internet a enregistré plus de 9,5 millions de visites. Trois cents autres dispositifs d’aide à distance dans les champs de la santé et du social.
Un nouveau label
Donner une information validée, apportée par des écoutants formés et compétents, être accessible sur une large plage horaire… autant de critères qui garantissent un service de qualité. Pour s’assurer que ces exigences sont bien remplies et valoriser les dispositifs soucieux de leurs usagers, l’Inpes lance le premier label qualité « Aide en santé ». Il est ouvert à l’ensemble des acteurs de l’aide à distance dans le champ sanitaire et social. La liste des dispositifs déjà labélisés est consultable sur le site de l’Inpes, où l’on peut aussi retrouver l’ensemble des démarches et procédures liés au label.
Sept engagements
Pour qu’un dispositif d’aide à distance en santé demande le label, il doit répondre à des exigences concernant son éthique, son organisation et la qualité de ses réponses à l’usager :
• respecter la charte éthique du label « Aide en santé » ;
• être transparent sur nos missions ;
• rendre fiable les informations délivrées aux usagers ;
• apporter aux usagers une aide de qualité dans le respect de ses missions ;
• garantir aux usagers un service accessible ;
• évaluer et à améliorer la qualité des services ;
• mettre en place une organisation adaptée pour traiter les demandes (téléphone et/ou Internet).
Procédure
Un dispositif d’aide à distance souhaitant obtenir le label téléchargera sur le site de l’Inpes l’ensemble des éléments descriptifs et le dossier de candidature. Puis, il se soumettra à un audit indépendant qui s’assurera qu’il répond aux sept critères. Un Comité d’attribution, composé de l’Inpes, de la Direction générale de la santé (DGS), de la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS), de l’Union nationale pour la prévention du suicide (UNPS) et du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss), validera ou refusera ensuite l’attribution sur la base de constats objectifs.
Le label est valable trois ans et renouvelable.
